O comércio eletrônico continua sendo uma excelente oportunidade para empresas que desejam ampliar mercados, alcançar novos consumidores e aumentar suas vendas. Mas criar um site, cadastrar produtos e disponibilizar formas de pagamento não é suficiente para começar a vender com segurança.

Por trás de uma loja virtual existem diversas obrigações legais que precisam ser observadas desde o início. E ignorá-las pode gerar reclamações de consumidores, autuações de órgãos de proteção e defesa, prejuízos financeiros, problemas relacionados à proteção de dados e até ações judiciais.

Por isso, a segurança jurídica deve fazer parte do planejamento de qualquer e-commerce.

1. Identifique claramente quem está vendendo

Um dos primeiros cuidados é garantir que o consumidor saiba exatamente com quem está contratando.

O Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor especificamente para o comércio eletrônico, determina que os sites disponibilizem, em local de destaque e fácil visualização, informações claras sobre o fornecedor, os produtos ou serviços e as condições da contratação.

Por isso, o e-commerce deve apresentar adequadamente informações como razão social ou nome empresarial, CNPJ ou CPF, quando aplicável, endereço físico e eletrônico e demais dados necessários para identificação e contato com o fornecedor.

Além de cumprir uma obrigação legal, essa transparência transmite confiança ao consumidor.

2. Tenha termos e políticas adequados ao seu negócio

Utilizar documentos genéricos copiados de outros sites pode criar mais problemas do que soluções.

Cada e-commerce possui características próprias: produtos comercializados, formas de pagamento, prazos de entrega, logística, política de trocas, atendimento, tratamento de dados pessoais e fornecedores envolvidos na operação.

Por isso, é importante elaborar documentos compatíveis com a realidade da empresa, entre eles: Termos e Condições de Uso; Política de Privacidade; Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos; Política de Cookies, quando aplicável; regras de entrega, pagamento e cancelamento.

Esses documentos não devem servir apenas para “preencher uma página do site”. Eles precisam refletir efetivamente os procedimentos adotados pela empresa.

3. Informe corretamente preço, produto, prazo e condições da compra

No comércio eletrônico, a informação é um dos principais instrumentos de proteção do consumidor.

Características essenciais do produto ou serviço, preço total, formas de pagamento, eventuais despesas adicionais, prazo de entrega e demais condições relevantes precisam estar apresentadas de maneira clara antes da conclusão da compra.

O Decreto do Comércio Eletrônico estabelece justamente como pilares a prestação de informações claras sobre produto, serviço e fornecedor, a facilitação do atendimento e o respeito ao direito de arrependimento.

Uma descrição incompleta, uma fotografia incompatível com o produto comercializado ou uma condição relevante escondida em letras pequenas podem gerar conflitos e responsabilização da empresa.

4. Atenção ao direito de arrependimento

Esse é um dos pontos que mais geram dúvidas entre comerciantes.

Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, o Código de Defesa do Consumidor assegura, em regra, o direito de arrependimento previsto em seu artigo 49.

Isso significa que a empresa precisa possuir procedimentos internos para receber o pedido, orientar o consumidor, providenciar o cancelamento e realizar os estornos ou devoluções cabíveis.

O Decreto nº 7.962/2013 também determina que o fornecedor disponibilize meios adequados para o exercício desse direito.

Portanto, dificultar excessivamente o cancelamento ou criar obstáculos não previstos em lei pode aumentar o risco de reclamações administrativas e ações judiciais.

5. Proteja os dados dos seus clientes

Nome, CPF, telefone, endereço, e-mail e informações relacionadas às compras são exemplos de dados que podem fazer parte da rotina de um e-commerce.

Por isso, a Lei Geral de Proteção de Dados, LGPD, também precisa integrar a estrutura jurídica da loja virtual.

A LGPD estabelece regras para o tratamento de dados pessoais realizado por pessoas físicas e jurídicas, inclusive em ambientes digitais, buscando proteger a liberdade, a privacidade e os direitos dos titulares.

Na prática, a empresa deve compreender quais dados coleta, por qual motivo, onde são armazenados, quem possui acesso a eles, com quem são compartilhados e por quanto tempo serão mantidos.

Também deve adotar medidas adequadas de segurança.

Não basta simplesmente inserir uma Política de Privacidade no site. A adequação à LGPD deve existir também dentro da operação da empresa.

O próprio Marco Civil da Internet reforça a proteção da privacidade, dos dados pessoais e das comunicações realizadas no ambiente digital.

6. Cuidado com publicidade e promoções

Promoções são excelentes ferramentas para aumentar as vendas, mas precisam ser planejadas também sob o aspecto jurídico.

Expressões como “últimas unidades”, “50% de desconto”, “frete grátis”, “menor preço do ano” ou “promoção somente hoje” precisam corresponder à realidade.

A publicidade veiculada pode vincular o fornecedor, de modo que aquilo que é anunciado deve ser efetivamente cumprido.

Por isso, antes de lançar campanhas promocionais, cupons, sorteios ou outras estratégias de marketing, é recomendável avaliar suas regras e condições.

Uma campanha comercial mal estruturada pode transformar uma oportunidade de venda em uma fonte de reclamações.

7. Organize seus contratos com fornecedores e parceiros

Nem todos os riscos jurídicos de um e-commerce estão na relação com o consumidor.

Plataformas de vendas, marketplaces, gateways de pagamento, transportadoras, agências de marketing, desenvolvedores de sistemas e outros prestadores fazem parte da cadeia operacional.

Os contratos firmados com esses parceiros devem definir claramente responsabilidades, prazos, remuneração, tratamento de dados, confidencialidade, hipóteses de rescisão e responsabilidade por eventuais falhas.

Quando surge um problema com uma entrega, um pagamento, o armazenamento de dados ou a indisponibilidade do sistema, é fundamental saber quem possui cada obrigação.

8. Tenha um procedimento para reclamações e conflitos

Muitas empresas procuram orientação jurídica apenas depois que recebem uma notificação do PROCON ou uma ação judicial.

Mas a prevenção costuma ser mais eficiente e menos onerosa.

Um e-commerce bem estruturado deve possuir procedimentos claros para tratar reclamações, trocas, defeitos, atrasos, chargebacks, cancelamentos e pedidos de reembolso.

Também é importante manter registros dos atendimentos e das providências adotadas em cada situação.

Em muitos casos, uma reclamação resolvida corretamente no início evita que o conflito avance.

Segurança jurídica também faz parte do empreendimento

Ao abrir um e-commerce, é natural que o empresário concentre sua atenção na escolha dos produtos, divulgação, tráfego, plataforma, meios de pagamento e estratégias de vendas.

Mas existe outro elemento igualmente importante: a estrutura jurídica do negócio.

Revisar contratos, estabelecer políticas claras, cumprir as normas de proteção ao consumidor, adequar o tratamento de dados pessoais e organizar os procedimentos internos reduz riscos e proporciona maior segurança para que a empresa possa crescer.

O jurídico preventivo não deve ser visto apenas como um recurso utilizado quando surge um problema. Ele também é uma ferramenta de gestão.

Vai abrir um e-commerce? Antes de começar a vender, cuide também da segurança jurídica do seu negócio. Porque prevenir também faz parte de empreender.

Advogada Juliana Clarissa Karing Costa, OAB/SC 28.662, graduada pela Universidade Regional de Blumenau-FURB, com especializações em Direito Tributário, Direito Previdenciário e Direito Público, sócia proprietária da Karing Advogados Associados.

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